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 Kunden-Support-Workflow mit Ultimus |
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Die effizente Bearbeitung von Kundensupport-Anfragen ist eine Schlüsselaufgabe für jedes Telekomunikationsunternehmen. Mit einer Ultimus basierten Lösung kann ein wesentlicher Schritt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit getan werden.
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Projektinhalt
Im Auftrag eines renommierten Telekommunikationsunternehmens konzipiert und implementiert innovateIT eine Customer Support Lösung auf der Basis von Ultimus. Kunden können ihre Anliegen - Reklamationen, technische Probleme oder einfache Anregungen - direkt via Internet mit dem Web Browser erfassen. Die Anfragen stossen einen Support-Workflow an, bei dem Ultimus die Anfrage an ein First-Level-Help-Desk leitet, wo eine erste, grobe Beurteilung der Anfrage stattfindet. Aufgrund klarer Prozessregeln und entsprechender Benutzeraktionen werden die Anfragen gegebenenfalls via Second- und Third-Level-Support kontrolliert durch die Organisation und zurück zum Kunden geleitet.
Alle Schritte sind jederzeit nachvollziehbar und jeder Prozessteilnehmer hat die Möglichkeit, sein Wissen den anderen zur Verfügung zu stellen. Bei zu langen Liegezeiten werden gezielt Alarme ausgelöst, um den Prozess zu beschleunigen. Eine direkte Verbindung zur Knowledge-Datenbank, die durch die Supportmitarbeiter selbst geführt wird, hilft zudem, sich wiederholende Anfragen immer effizienter zu beantworten.
Technologie
Die Lösung baut auf die Umgebung der Workflow Tool-Suite von Ultimus auf und verwendet folgende Technologiebausteine: Ultimus 4.2 mit MS Windows NT 4.0, MS Internet Information Server 4.0, MS Transaction Transaction Server und Oracle Version 8i als Datenbanksystem.
Aufgabe innovateIT
innovateIT hat dem Kunden ein schlüsslefertiges System geliefert, welches nur noch in die firmeneigene Internet- / Intranetumgebung integriert werden musste. Das gesamte Projektvorgehen - vom Prozess Workshop bis zur Workflow Lösung - wurde von innovateIT gecoacht und geführt. |
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